Entrevista: Eric Ulbrich fala com o blog Customer Support Leaders

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Leia a entrevista de Eric Ulbrich para Customer Support Leaders

Entrevista: Eric Ulbrich fala com o blog Customer Support Leaders

  

Nosso Customer Success, Eric Ulbrich, deu uma entrevista para Charlotte Ward, do blog inglês Customer Support Leaders. Como a repercussão foi boa, decidimos traduzir o conteúdo para deixá-lo disponível aos nossos usuários e leitores! A entrevista, na íntegra e traduzida, você lê abaixo.

Nesta semana, falei com o eminente Eric Ulbrich!

 

Eric está no Brasil e é Head de Customer Success na Metlycs, uma plataforma de marketing digital com modelo freemium. Ele está nesta empresa e na liderança há quase um ano.

Oi Eric! Ótimo ter a oportunidade de falar com você! Você é relativamente novo em Customer Support e liderança também. Como foi sua jornada até aqui?

Até que foi uma jornada longa! Fui repórter e sempre gostei de estar envolvido com pessoas - escutando histórias e escrevendo sobre elas. Foi assim que cheguei na Metlycs. Minhas habilidades de relacionamento era algo que os founders estavam procurando. Mas eles ainda não tinham nenhuma área de Customer Support/Success/Experience, então entrei para Vendas. Depois de alguns meses, os sócios perceberam que seria melhor eu começar a desenvolver uma função de relacionamento com clientes para trabalharmos upsell e cross sell. Mas para construir isso, eu precisava entender os usuários da nossa plataforma, e foi assim que comecei a responder nosso chat com um perfil Alias! Isso foi importante porque eu conseguia trazer nossos usuários mais perto e, eventualmente, colocá-los em contato com o líder de Customer Success (eu), para ajudar com estratégias. 

Para mim, foi ótimo porque eu estava mais feliz do que antes. E a Metlycs também se beneficiou disso, porque passamos a fazer campanhas de Marketing mais assertivas, mudamos a agenda de desenvolvimento da plataforma e passamos a ajudar nossos usuários no momento em que eles se cadastravam.

Você não trilhou um caminho comum para chegar em Customer Support. Você sentiu dificuldade para se ajustar?

A primeira resposta [ao usuário] foi o que achei mais difícil. Todo usuário, é claro, vem com dúvidas diferentes. Mas cada pessoa vem com um humor diferente. Então como padronizar a primeira abordagem? A resposta veio pra mim de forma natural: ela não deve ser padrão. Outra conclusão em que chegamos é que, neste momento, não devemos usar os chatbots. Todo usuário que chega a nós precisa ter um suporte de um humano. E para evitar que nossa equipe perca muito tempo respondendo o chat, estamos desenvolvendo materiais ricos em vídeo e artigos para nossa Wiki, para que cada usuário consiga configurar tudo por conta própria.

Todo usuário que vem com perguntas precisa ter suporte de um humano.

Você já pensou o que faz um bom líder de CS?

Acredito que são necessárias empatia e agilidade na resposta. Isso e total conhecimento do negócio da empresa, com foco em, de fato, resolver o problema do cliente.

Como você mede sucesso? Você já usa métricas?

Ainda não temos nossa North Star Metric. Nós analisamos o suporte via chat e os reviews feitos por nossos usuários em uma plataforma parceira, a Kmaleon. Por lá, conseguimos medir NPS e analisar o que é crítico para desenvolvimento de nossos pontos fracos. Hoje temos notas e reviews excelentes do nosso suporte, tanto na Kmaleon quanto em nosso próprio chat (Tawk.to).

No geral, eu amo métricas. Mas, falando de suporte, acredito que seja mais importante resolver o problema de cada usuário no momento que ela ou ele precisam. Aqui na Metlycs tenho orgulho em dizer que cada usuário recebe um atendimento personalizado. Todos são abordados por humanos, e eu acredito que isso faz a diferença.

Tenho orgulho em dizer que cada usuário recebe um atendimento personalizado.

 Você consegue desenvolver ativamente a si mesmo e a sua equipe?

Todo desenvolvedor, analista de Marketing, sócio e CS possui acesso à nossa base de leads, dados de conversão, dados de Marketing e chats. Todo dia nos reunimos e falamos sobre nossas atividades e usuários, para que todos da equipe estejam a par de tudo. Aqui somos muito proativos e temos nossas dúvidas internas e problemas resolvidos rapidamente. 

Pessoalmente, sempre busco feedback. Isso é algo que estamos implementando aqui na Metlycs. Toda semana, todos os colaboradores dão e recebem feedbacks uns para os outros. 

Como foi a sua curva de aprendizado de liderança? Quais foram seus primeiros aprendizados?

Eu fiquei surpreso com a reação dos meus colegas para minhas decisões. Eu achei que seria difícil ser um líder, mas aqui temos um ótimo relacionamento e isso significa que não sou um líder solitário, porque todos os envolvidos com CS representam partes imensas no todo. Sempre tomamos decisões em conjunto e escutamos as opiniões um do outro.

Sempre tomamos decisões em conjunto e escutamos as opiniões um do outro.

Um desafio grande é administrar as entregas e atividades de cada colega. Cada um possui um tempo próprio para completar suas atividades, então passamos a trabalhar com o Trello para entendermos onde cada um está no dia.

Você tem sugestões para nossos leitores?

O Trello é ótimo para saber as atividades de todos.

Mas, para mim, o mais importante é ter um balanço entre as vidas pessoal e profissional. No meu tempo livre, faço esportes, fico com minha família, brinco com meus cachorros (uma das melhores coisas do Brasil é o clima, sempre consigo ir para o jardim e pisar descalço na grama) e leio livros voltados para meu trabalho.

Você pode dividir alguma história sobre clientes?

Somos uma plataforma freemium. A melhor experiência que tive foi quando ajudei um usuário do plano gratuito com suas estratégias, dando dicas e sugestões. Ele viu tanto valor nisso que fez questão de fazer upgrade do plano para pagar mensalmente. Já falhei nesse quesito, porque não consegui demonstrar o valor da nossa plataforma para um usuário e ele nos deu um review péssimo porque não sabia como usar nossas funcionalidades para sua estratégia.

Você tem uma forma sua de assinar seus e-mails?

Sempre termino dizendo que aguardo a resposta e desejo uma ótima tarde/dia/final de semana ou feriado!

 

Muito obrigado, Eric! Eu desejo que seu sucesso na liderança continue na sua jornada!

 

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